دولت الکترونیک دیگر یک انتخاب تجملی یا صرفاً فناورانه نیست؛ بلکه بخشی از الزامات حکمرانی مطلوب، حقوق شهروندی و اصلاح نظام اداری است.

در حکمرانی مدرن، دولت باید تا حد امکان به جای آنکه شهروند را به دستگاه اداری بکشاند، خدمت را به شهروند برساند. مراجعه حضوری، صف‌های طولانی، دریافت مکرر مدارک، امضای چندباره، ارجاع پرونده از یک اتاق به اتاق دیگر و وابستگی انجام امور به ارتباط مستقیم شهروند با مأمور اداری، تنها موجب اتلاف وقت و افزایش هزینه نیست؛ بلکه می‌تواند زمینه‌ساز تبعیض، اعمال سلیقه، روابط غیرشفاف و فساد اداری نیز بشود.

از این منظر، مسئله دولت الکترونیک در ایران را نباید صرفاً مسئله‌ای فنی دانست. پرسش اصلی این است:

آیا استمرار مراجعات حضوری و فرایندهای زائد اداری، با تکالیف قانونی دولت و حقوق شهروندان سازگار است؟

۱. دولت الکترونیک؛ تکلیف قانونی، نه صرفاً سیاست اداری

قانون مدیریت خدمات کشوری از سال‌ها پیش مسیر را مشخص کرده است.

مطابق ماده ۳۶، دستگاه‌های اجرایی مکلف‌اند فرایندها و روش‌های انجام کار خود را با هدف افزایش بهره‌وری، سرعت، دقت، کاهش هزینه، کیفیت، سلامت و صحت امور و تأمین رضایت و کرامت مردم اصلاح کنند و این روش‌ها را به‌طور مستمر مورد بازبینی قرار دهند.

ماده ۳۷ حتی صریح‌تر است. قانون، دستگاه‌های اجرایی را مکلف کرده است که ابتدا اطلاعات خدمات را به شکل الکترونیکی ارائه کنند، سپس فرم‌های مورد نیاز را در اختیار مردم قرار دهند و در نهایت خدمات را به‌صورت الکترونیکی ارائه و لزوم مراجعه حضوری مردم را حذف کنند.

بنابراین، «دیجیتالی کردن دولت» صرفاً یک شعار مدیریتی نیست؛ بلکه بخشی از تکالیف قانونی نظام اداری کشور است.

۲. مشکل اصلی؛ الکترونیکی شدن ظاهر خدمات بدون اصلاح فرایند

یکی از آسیب‌های مهم موجود آن است که گاهی دولت الکترونیک با «ساخت سامانه» اشتباه گرفته می‌شود.

ممکن است دستگاهی سامانه‌ای راه‌اندازی کند، اما شهروند همچنان مجبور باشد:

ابتدا در سامانه ثبت‌نام کند؛

سپس مدارک را بارگذاری کند؛

بعد همان مدارک را حضوری ارائه دهد؛

برای تأیید موضوع به دستگاه دیگری مراجعه کند؛

مجدداً برای اصلاح نقص پرونده مراجعه نماید؛

و در نهایت برای دریافت نتیجه نیز حضوراً مراجعه کند.

این دیگر دولت الکترونیک واقعی نیست؛ بلکه الکترونیکی کردن بخشی از بوروکراسی سنتی است.